Aunque las nuevas tecnologías suponen un reto constante para las empresas, no dejan de ser también un gran campo de oportunidades. Ya no solo hay que estar en Internet y contar con unos servicios y procedimientos modernos que nos permitan satisfacer las necesidades de los clientes, además, hay que estar constantemente al día en la forma cómo nos comunicamos que los clientes y usuarios. Las redes sociales son un gran reto para la empresa, pero también pueden aportarle un plus de diferenciación que le traiga estabilidad y beneficios.
La comunicación en la empresa
Hace unos años, no muchos, la comunicación entre la empresa y sus clientes, consumidores o usuarios era prácticamente unidireccional. La organización creaba los mensajes que creía conveniente y los lanzaba a la audiencia. Esta audiencia podía aceptarlos o no, pero la única forma que tenía de comunicarse con la empresa era enviándole una carta o llamado al Departamento de atención al cliente. La organización, la empresa tampoco tenía muchas alternativas para informarse de lo que pensaban sus clientes, consumidores y usuarios. Fundamentalmente consistía en contratar una investigación de mercado a una agencia o consultor de marketing. En este modelo, la comunicación era fundamentalmente en la dirección organización-consumidor.
Con las primeras experiencias 2.0 (la tecnología de los medios de comunicación) las organizaciones pusieron en marcha aplicaciones en sus páginas webs que les permitían recibir información directamente de sus usuarios. Fundamentalmente, la información fluía de la organización al consumidor, aunque se empezaron a establecer canales de retorno. Podemos decir que esta comunicación pasó a ser bidireccional, aunque con limitaciones.
Las redes sociales en la empresa
La tecnología 2.0 ha dado paso a la aparición de herramientas más participativas, lo que ha permitido que evolucione la comunicación hacia un nuevo estado. Los clientes, consumidores y usuarios han pasado a hablar entre ellos, y no solo como antaño, entre los amigos, familiares o compañeros de trabajo. En este nuevo entorno, el poder de influencia del boca a boca es mucho mayor. No sólo se llega a muchas más personas, sino que se hace de una forma mucho más rápida. El boca a boca ya no se para en fronteras geográficas o zonas horarias.
Con los medios de comunicación social en general y las redes sociales en particular se puede compartir una recomendación o una mala crítica con cientos de personas con tan solo hacer clic. Además, si los destinatarios deciden compartirlo a su vez con su red de contactos, esta recomendación puede alcanzar miles o millones de consumidores. Pensemos por un momento en el coste de alcanzar millones de personas por medios tradicionales (comprados) y comparémoslo con el coste de las redes sociales, donde los propios consumidores pueden difundir voluntariamente sus contenidos y mensajes simplemente porque quieren y pueden hacerlo.
Las redes sociales son un nuevo medio de comunicación, con la particularidad de permitir establecer relaciones directas y rápidas con toda una comunidad de pocos o de millones de usuarios y donde cada uno de ellos también puede realizar su aportación. Los medios sociales son una potente herramienta que, bien utilizada, puede permitirnos resaltar nuestras virtudes, disimular nuestros defectos y, en cualquier caso, conocer mejor nuestro entorno y permitirnos relacionarnos con él con un mayor intercambio de valor (esto es, para beneficio de todos).
Frecuentemente, las redes sociales se terminan gestionando desde el área de marketing, de hecho, se habla de marketing de los medios sociales. Sin embargo, estos medios pueden potenciar la actividad de todas y cada una de las áreas de la empresa. Por ejemplo, las redes sociales pueden ayudar a encontrar nuevos proveedores, nuevos socios, nuevos y mejores candidatos para los puestos vacantes, contactar con clientes potenciales o identificar a las personas que toman las decisiones, además de ofrecer una alternativa para la mejora de las relaciones y el intercambio de información.
La mayoría de las grandes marcas están integrando los medios de comunicación social en sus modelos de negocio. Movistar, Apple, BMW o Coca-cola dedican grandes recursos a construir comunidades de clientes. Lugares donde se esfuerzan por relacionarse con el cliente de igual a igual. No se trata de entornos B2B (relaciones entre empresas) o B2C (relaciones entre empresas y clientes), hablamos de personas, de P2P (persona a persona). Se trata de hablar, compartir pensamientos, opiniones, información, fotos, vídeos, audios, datos, recursos, escritos, juegos, eventos, recordatorios o cualquier otra actividad propia de personas.
Beneficios de las redes sociales para la empresa
Fundamentalmente, las redes sociales facilitan la comunicación y el intercambio de información con clientes, usuarios, clientes potenciales, proveedores, inversores, candidatos a puestos vacantes, competidores y cualquier otro actor relevante en la vida de la empresa. Por tanto, simplemente desde este punto de vista podemos suponer que se trata de herramientas útiles para la empresa y el profesional; tan útil como lo pueda ser el teléfono, el correo electrónico o la página web corporativa. Sin embargo, las redes sociales añaden una característica que no tienen los medios anteriores: la capacidad para crear comunidad.
Hay que tener en cuenta que el número de usuarios de las redes sociales es inmenso; de hecho, se estima que más de la mitad de los usuarios de Internet lo son de alguna red social. Por otro lado, el tráfico que se genera con el uso de estos medios es bastante mayor que el que se genera con el uso de buscadores (incluido Google o Yahoo), lo que nos da una idea de la relevancia y repercusión de las informaciones que se intercambian.
Podemos decir que los principales beneficios de las redes sociales se basan en sus capacidades extraordinarias para:
- Establecer relaciones personales
- Difundir información sin limite geográfico ni temporal
- Recoger información del entorno en tiempo real
- Bajo coste
Las personas somos seres sociales, nos encanta pertenecer a grupos a los que apoyamos y de los que recibimos apoyo, necesitamos compartir experiencias, escuchar y contar historias, sentirnos parte de una estructura más amplia en la que nos sentimos integrados (protegidos). Las bases con las que se construye la marca y la lealtad tienen que ver con esta necesidad de conexión social y sentimiento de comunidad. Las redes sociales son una buena herramienta de fidelización al favorecer la calidad de la relación e impulsar la percepción de apoyo social.
Por otro lado, en las redes sociales se da el caso de que un grupo de usuarios relativamente pequeño puede generar una actividad significativamente grande, existiendo además la posibilidad de expansión viral de la información. Por tanto, las redes sociales pueden amplificar el impacto de cualquier comunicación, de cualquier información que se decida publicar. Desde un punto de vista corporativo, las redes sociales no vienen a sustituir a ninguna otra forma de relación, sino que se convierten en un complemento de todas ellas (desde la publicidad a las relaciones públicas). De hecho, se trata de una herramienta que puede hacer que cualquier fuerza de comunicación resulte más efectiva.
En cuanto a sus capacidades para investigar el entorno, las redes sociales pueden ofrecer detalles en tiempo real sobre el comportamiento de los consumidores, los proveedores o la competencia. Esta información puede resultar de gran utilidad para mejorar las actividades de retención de clientes, para proteger la marca en tiempos de crisis, alertar de las nuevas tendencias del mercado o para influir de una manera más acertada en miles o cientos de miles de consumidores para que prefieran nuestra marca, productos o servicios sobre los de la competencia. Por cierto, todo ello por una fracción del coste de cualquier otro medio de comunicación tradicional.
Esto nos lleva a uno de los beneficios más importantes de las redes sociales: el coste. La mayoría de los servicios de los medios de comunicación social son gratuitos, por lo que para implantar cualquiera de ellos no es necesario realizar un gran desembolso. No obstante, esto no nos debe llevar a la conclusión de que el coste es cero. Generalmente, la mayoría de los servicios necesitan una inversión en tiempo considerable para iniciarse en ellos y posteriormente hay que mantener un nivel de actividad significativo. Esto supone un coste en tiempo o en recursos especializados.
Conclusiones sobre las redes sociales para la empresa
En resumidas cuentas, podemos decir que los principales beneficios que nos pueden aportar los medios de comunicación social son los siguientes:
- Fortalecer la relación con los clientes actuales.
- Mejorar el conocimiento de nuestra marca o empresa dentro de nuestro mercado objetivo.
- Identificar y atraer nuevos clientes.
- Mejorar la efectividad de nuestras relaciones externas: con proveedores, socios o colegas.
- Mejorar la efectividad de nuestras relaciones internas: entre departamentos, grupos de trabajo, políticas corporativas, etc.
- Conocer mejor a nuestros clientes: percepciones, satisfacción, compromiso, etc.
- Conocer mejor nuestro entorno: competidores, proveedores, socios, candidatos, etc.
Más información
- Qué son los social media o medos de comunicación social
- Por qué usamos las redes sociales
- Breve historia de las redes sociales online
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