Twitter es una red social que utilizamos para informarnos, entretenernos y expresarnos. Son muchos los millones de personas que hacen un uso diario de esta red. Es algo que se tiene en el móvil, en la mano. Los mensajes que llegan se ven al instante y cuando se tiene un minuto libre, rápidamente se echa mano al móvil para curiosear, buscar una información o comunicarse. En este artículo abordamos el potencial de uso de Twitter para las empresas.
Las empresas deben estar donde están sus clientes. Además, Twitter es un magnífico canal de comunicación. Para una buena parte de clientes es mucho más fácil leer o escribir un tuit (un mensaje de Twitter, un tweet) que utilizar el correo electrónico o hacer una llamada telefónica.
Básicamente, desde el punto de vista de la empresa, Twitter supone una magnífica herramienta de marketing a la que se le puede sacar mucho provecho. A saber, es un medio donde dar a conocer nuestra marca, un canal que nos conecta con nuestros cliente actuales y donde podemos captar nuevos clientes. Además, es un entorno donde podemos aprender mucho del pensamiento de nuestros clientes, socios y competidores.
Si no ha utilizado nunca Twitter o no tiene claro lo que es, puede consultar este otro artículo: Qué es Twitter y cómo funciona.
Twitter como herramienta de marketing
El marketing se ocupa de conocer los deseos de los consumidores, crear productos y servicios que le aporten valor y ofrecérselos en el momento y espacio adecuados. Esto nos lleva a que la materia prima del marketing es la información. Si se gestiona adecuadamente esta materia prima, se podrán conocer (los deseos), crear (los productos y servicios) y dar a conocer (al mercado) de una forma eficaz y eficiente.
Las actividades fundamentales relacionadas con la información son dos: la investigación (recabar información) y la comunicación (ofrecer información). Twitter es una buena herramienta para ambas actividades.
La particularidad más relevante de Twitter es que permite comunicar sentimientos, ideas e informaciones de una forma muy rápida y casi desde cualquier sitio. La simplicidad de uso de Twitter unido a las características de los teléfonos móviles actuales (smartphones) hace que cualquiera pueda fácilmente tomar una fotografía, incluir un comentario y convertirse en la noticia del día a nivel mundial.
A pesar del carácter global de Twitter, no hace falta ir tan lejos, pequeños acontecimientos locales, anécdotas, eventos o ideas se han visto frecuentemente potenciadas a través de esta red. Twitter en sí es quizás uno de los medios de comunicación más ágiles que tenemos en la actualidad y, además, está al alcance de todos. Una nota de prensa se publica con suerte al día siguiente, pero un texto de Twitter lo hace en tiempo real, sin intermediarios.
Hace unos años se puso de moda el término marketing radical. Lo que se proponía era que para que el marketing haga bien su trabajo, no siempre se tienen que seguir las normas establecidas. Empresas como Harley Davidson o Virgin Atlantic obtuvieron grandes éxitos gracias a que rompieron con los modos tradicionales. En vez de realizar complejas investigaciones de mercado, gastar elevadas sumas en publicidad y tener grandes departamentos de marketing, se centraron en cuidar las relaciones con sus clientes (marketing relacional).
Esto nos lleva a una nueva actividad para la que Twitter también resulta muy útil: crear el sentimiento de comunidad (comunidad de marca). Frecuentemente, los clientes se comunican en Twitter de una forma más desenfadada y directa que a través de cualquier otro medio. Hacerles saber que estamos ahí para lo que necesiten, creará un ambiente de cercanía y potenciará nuestra imagen de marca.
Dicho de otra forma, el establecer un comunicación ágil con nuestros clientes o usuarios a través de Twitter es la bases para generar un clima de compromiso y confianza que haga que los clientes piensen en nuestra marca, en nuestros productos y soluciones, antes que en una competencia desconocida.
Por otro lado, Twitter nos permite obtener información sobre el mercado, sobre las empresas competidoras, sobre sus productos, sobre nuestra empresa, nuestros productos, etc.
Vivimos en un mundo cambiante, donde continuamente están apareciendo amenazas y oportunidades. Hay que estar preparado para defenderse de las primeras y aprovechar las segundas. Ésa es la clave de la supervivencia.
Cómo la empresa puede utilizar Twitter
Como se puede suponer, el uso profesional de Twitter depende de los objetivos que se persigan. Por otro lado, cada empresa tiene su propio entorno, recursos y capacidades. Por tanto, desgraciadamente, no existe una receta única que defina claramente lo que se tiene que hacer con Twitter.
A esto hay que añadirle que el mundo de los medios sociales está en constante evolución; lo que hoy es válido, es posible que deje de serlo dentro de unos días. Esto quiere decir que, independientemente de lo que se empiece a hacer, no hay que dejar de pensar en cómo innovar, cómo hacer las cosas de una manera distinta. El objetivo no es tanto hacer lo que ya están haciendo los demás, sino ir más allá para sacarle ventaja a la competencia. Las posibilidades de Twitter son muchas y la mayoría están por descubrir.
El hecho es que Twitter permite conocer lo que nuestros clientes o usuarios piensan sobre nosotros, nos ofrece la posibilidad de comunicarnos con ellos y mantenerlos informados. Esto hace que Twitter sea una buena herramienta para aprovechar oportunidades y crear conciencia de nuestra existencia como marca. Las empresas que sepan utilizar las oportunidades de relación que ofrece Twitter, podrán sacar un buen beneficio de ello.
En una primera aproximación podemos decir que Twitter se está utilizando actualmente para conseguir cualquiera de los siguientes objetivos:
- Posicionar nuestra empresa en el sector.
- Lanzar o construir una marca.
- Mejorar la imagen de marca.
- Desarrollar lealtad a la marca.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Mejorar la retención de los clientes.
- Promoción directa.
- Impulsar las ventas.
- Atraer tráfico hacia nuestra web.
- Mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda.
- Desarrollar el marketing social.
- Estimular el marketing viral.
- Marketing de afiliación.
- Hacer un seguimiento de la competencia, de nuestra marca y de nuestros productos.
- Recabar información de los clientes.
- Liderar ideas.
- Apoyar la búsqueda de inversores.
- Desarrollar relaciones con periodistas o blogueros.
- Reclutar talentos.
Aquí se tiene algunos ejemplos de empresas de distintos sectores que utilizan Twitter de forma activa: Endesa (@EndesaClientes), Verti Seguros (@vertiseguros), Nike (@nikesupport), Ryanair (@Ryanair), IBM Argentina (@IBMArgentina), Movistar España (@movistar_es) o Iberia (@Iberia).
En el ánimo de inspirar más que en el de orientar, podemos sugerir los siguientes usos de la red dependiendo de la orientación que se decida.
Twitter como canal de atención al cliente
Muchos consumidores expresan en Twitter sus experiencias, buenas o malas, sobre el uso de los productos o servicios que adquieren. Para las empresas es importante conocer estos argumentos y hacer ver que las opiniones de los clientes son tenidas en cuenta. Con la ayuda de programas específicos (como CoTweet o Salesforce), Twitter se puede convertir en una buena herramienta para gestionar cierto tipo de relaciones con los clientes.
Otra forma de conocer las opiniones de los clientes es realizar una búsqueda en Twitter y examinar lo que se dice sobre nuestra marca o nuestros productos. Esta investigación, aparte de identificar quejas o reclamaciones y poder atenderlas, también puede servir para captar ideas relacionadas con el negocio de nuestra empresa.
Por otro lado, Twitter es una herramienta especialmente útil para resolver cuestiones técnicas o de uso de los productos o servicios.
Twitter como canal de promoción y venta
A pesar de que Twitter no se utilice directamente como un canal de venta, su uso para dar a conocer promociones u ofertas (cupones descuento, programas de fidelización, etc.) les está dando muy buenos resultados a algunas empresas, especialmente para negocios y pymes.
El ejemplo más conocido en este sentido es Dell. Esta firma de equipos informáticos consiguió vender más de un millón de dólares en ordenadores en un año a través de sus ofertas específicas lanzadas a través de Twitter.
El potencial de Twitter como canal de venta es enorme. Por ejemplo, muchos usuarios emplean habitualmente esta herramienta para pedir recomendaciones sobre productos o servicios que tienen la intención de adquirir a corto plazo. Esta información es pública y, por tanto, es una fuente de oportunidades, si se encuentra la manera de aprovecharla respetando las normas de uso de la red.
Twitter como relaciones públicas
El uso principal que hacen las empresas de Twitter es como medio de comunicación de noticias relacionadas con su marca, productos o servicios. Estas empresas intentan llevar sus informaciones lo más lejos posible y Twitter es un canal de comunicación más. Como normalmente se trata de notas de prensa, su adaptación a una longitud de 280 caracteres no resulta muy complicada.
Por otro lado, el objetivo de muchas empresas es construir una relación directa con cada uno de sus clientes (relación uno a uno), convirtiéndose Twitter en una extensión de esta relación. Twitter puede ayudar a transmitirles a los clientes una imagen más humana e informal, potenciando la credibilidad a los mensajes corporativos.
Algunas empresas, como Pepsi, Cocacola, Dell o Hp, utilizan diferentes cuentas de Twitter para mantenerse en contacto con sus clientes habituales o, incluso, para alcanzar nuevos nichos de mercados. En estos casos, suele ser habitual que las empresas integren sus cuentas de Twitter con sus campañas publicitarias. En ocasiones, pueden utilizarse estas mismas cuentas para realizar investigaciones de mercados de determinados nuevos productos o servicios.
Twitter como comunicación interna
Existen empresas que encuentran serias deficiencias en sus comunicaciones internas, lo que les generan confusiones y retrasos y, por ende, el aumento de sus costes internos. Twitter puede ser de utilidad en este sentido. Incluso existen aplicaciones de terceros (como Yammer) especialmente pensadas para su uso interno en organizaciones. Se tratan de herramientas que hace posible que los empleados puedan interactuar fácilmente entre ellos.
Twitter hace posible que todos los miembros de una empresa sepan en tiempo real lo que están haciendo los demás, evitando así muchas de las confusiones que se producen en el día a día. Por ejemplo, Telefónica I+D o Red.es utilizan Yammer.
Ejemplos del uso comercial de Twitter
Es posible que los motivos anteriores parezcan que son más propios de grandes empresas; sin embargo, Twitter es una herramienta con un gran potencial para las empresas pequeñas y medianas.
Como ilustración de estas posibilidades, veamos algunos ejemplos:
- Existe una panadería que envía un tuit a sus clientes locales avisándoles que van a sacar sus pasteles del horno y los clientes acuden a continuación para llevárselos recién hechos.
- Hay autores que preguntan directamente a sus seguidores sobre los temas sobre los que les gustaría que escribiera en el futuro.
- Hay cafeterías y restaurantes que recibe los pedidos de sus clientes habituales a través de Twitter.
- Un afamado camión de comida coreana en Los Ángeles va anunciando a través de Twitter las calles por las que va pasando y siempre le espera una larga cola de clientes.
- Un spa en San Francisco ofrece descuentos lastminute a través de Twitter, ocupando de esta forma las horas no reservadas para ese día.
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