Usabilidad de un sitio web. Visión académica

Desde que existen máquinas, se ha estudiado la mejor forma de relacionarse con ellas. Con la aparición de los ordenadores y el desarrollo de las comunicaciones, la relación entre los sistemas informáticos y las personas es mucho más compleja, intensa y personal. Para la ciencia, este ha sido siempre un mundo apasionante en el que adentrarse y ha sido abordado en infinidad de ocasiones. Veamos la visión académica de la usabilidad de un sitio web.

Las primeras investigaciones sobre la interacción entre personas y ordenadores (conocidos como HCI, Human-Computer Interaction) se realizaron a principios de los años sesenta (cf. Licklider, 1960; Licklider y Clark, 1962). El objetivo general de la mayoría de los trabajos sobre este tema ha sido proponer técnicas, métodos y directrices encaminadas a conseguir que los sistemas informáticos sean fácilmente utilizables. Es decir, el estudio de la usabilidad.

En la literatura consultada, los conceptos usabilidad y facilidad de uso son coincidentes en sus definiciones, siendo más frecuente en los trabajos sobre sitios webs el uso del término usabilidad. La usabilidad es un concepto que básicamente se relaciona con el diseño de los interfaces que hacen posible que las personas se relacionen con las aplicaciones informáticas y viceversa. La usabilidad se ha definido de distintas formas, asociándose con otros términos como eficiencia, actitud del usuario, facilidad de aprendizaje o seguridad (Lecerof y Paterno, 1998). Flowers (2000) definió la usabilidad de una forma simple como la medida de lo fácil y amigable que es el uso de un software o servicio web. Dumas y Redish (1993) simplificaron su definición afirmando que la usabilidad se determina por lo rápido y fácil que los usuarios logran hacer sus tareas. Por su parte, la Organización Internacional de Normalización (ISO, International Standards Organization) en su norma ISO 9241-11 (1998, Guía de usabilidad) define la usabilidad como el grado en el que un producto (o servicio) puede ser utilizado por sus usuarios para conseguir sus objetivos específicos -con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso determinado.

Antes del uso generalizado de Internet y de los sistemas webs, Nielsen (1993) ya articulaba la usabilidad de los sistemas de información en cinco elementos claves:

1. Consistencia del interfaz. Sugería la necesidad de asignar un lugar común para las herramientas de uso, tales como los botones y barras.
2. Tiempo de respuesta. Se centraba en la velocidad con la que el sistema responde al usuario.
3. Mapa y metáforas. Indicaban la facilidad para ir de un lugar a otro dentro del sistema (mapa) y la adopción de metáforas específicas que ayudaran al usuario en su actividad dentro del sistema (Przystupa, 1993); por ejemplo, el carrito de la compra.
4. Estilos de interacción. Se referían a los mensajes que genera el sistema como respuesta de la actividad del usuario.
5. Multimedia y audiovisual. Sugería el grado en el que el sistema incorpora capacidades multimedia y audiovisual.

La aparición del entorno online da paso a diversas investigaciones centradas en entornos virtuales, extendiéndose los principios básicos de usabilidad a este nuevo medio. Los resultados se centraron a menudo en la velocidad de descarga, la estructura de la información, la interactividad y riqueza de medios. Nielsen (2000) adaptó sus principios al diseño web incluyendo:

1. Navegación
2. Tiempo de respuesta
3. Credibilidad
4. Contenido

También sugirió que la usabilidad depende de la facilidad que tiene el usuario para encontrar la información que busca, asumir unos tiempos de respuesta mínimos, así como que la información sea relevante para el usuario y los contenidos de alta calidad. En este sentido, la estructura, los contenidos, las facilidades de búsqueda y el diseño gráfico juegan un papel clave (e.g., Rasmussen, 1996; Spool, 1997).

Más recientemente, Nielsen (2003), que define la usabilidad como un atributo de calidad que evalúa lo fácil que es usar los interfaces por el usuario, afirma que la usabilidad está compuesta, a su vez, de cinco componentes:

• Facilidad de aprendizaje. Lo fácil que le resulta al usuario completar una tarea básica la primera vez que utiliza el servicio o sistema.
• Eficiencia. Lo rápido que puede un usuario familiarizarse con las tareas del servicio o sistema.
• Memorización de las rutinas básicas de funcionamiento. Lo fácil que le resulta a un usuario volver a utilizar el servicio o sistema.
• Errores. El número de errores que comete el usuario en el uso del servicio o sistema, lo grave que son estos errores y lo fácil que le resulta deshacerlos.
• Satisfacción general. Lo satisfactorio que le resulta al usuario el uso del servicio o sistema.

Estos componentes propuestos por Nielsen definen la usabilidad en un sentido amplio, e incluyen no sólo la facilidad de uso y su efectividad sino las preferencias subjetivas de uso del usuario.

En este mismo sentido, Flavian et al. (2006) resumen que la usabilidad se forma, en términos generales, a partir de los siguientes factores:

• La facilidad de comprensión de la estructura de un sistema, sus funciones, interfaz y contenidos observados por el usuario.
• La sencillez de uso del sitio web en sus etapas iniciales.
• La velocidad con la que los usuarios pueden encontrar lo que buscan.
• La facilidad percibida de la navegación del sitio en términos del tiempo necesario y las medidas necesarias para obtener los resultados deseados.
• La capacidad del usuario para controlar lo que están haciendo, y saber dónde están, y en cualquier momento dado.

Es razonable pensar que un servicio web escasamente usable provocará que el usuario necesite aportar un mayor esfuerzo, llevándole probablemente a abandonar el servicio. Ha habido estudios al respecto. Por ejemplo:

• Lohse y Spiller (1999) afirman en su estudio que las características del interfaz del usuario, tales como las que se evalúan en los test de usabilidad, explican una varianza sustancial (61% en su estudio) de las ventas de una tienda online.
• Mandel y Johnson (1999) dicen en sus estudios que la usabilidad percibida en el sitio web influye en el comportamiento de compra del consumidor de manera similar a como influyen diferentes aspectos asociados al diseño de los establecimientos tradicionales.
• Fogg et al. (2002) concluyen que el grado de usabilidad constituye un factor básico en la tangibilización de la empresa y de su oferta a los clientes.

Métodos de evaluación de la usabilidad

En definitiva, los desarrolladores de servicios web se deben interesar en mejorar su usabilidad, comprender mejor las necesidades de los usuarios así como el contexto en el que se usa el servicio e interactúa con los usuarios. Con este objetivo, los profesionales e investigadores han desarrollado distintos métodos de evaluación de la usabilidad. Según Agarwal y Venkatesh (2002), la métrica de la usabilidad no sólo debe tener el objetivo de discriminar entre diferentes niveles de usabilidad de un sitio web, sino que también debe ofrecer detalles específicos de las debilidades en materia de usabilidad de un sitio web. Es de gran importancia para las organizaciones, y les ofrece a sus diseñadores información útil para mejorar la experiencia de uso de su sitio web.

Nielsen (1995) clasificó los métodos de evaluación de la usabilidad en cuatro grupos básicos:

1. Automáticos. En los que la usabilidad se mide con un software especial que controla las interacciones del usuario.
2. Empíricos. En los que usuarios reales o expertos evalúan el interfaz con el servicio o sistema.
3. Formales. En los que se mide utilizando modelos y fórmulas muy detalladas.
4. Informales. Con los que se mide la usabilidad basándose en la práctica, habilidad y experiencia de sus evaluadores.

De entre estos métodos, los métodos más utilizados han sido de naturaleza empírica. Éstos se pueden agrupar en los basados en estudiar a los usuarios y los que estudian el interfaz. Gray y Salzman (1998) llamaron a estos métodos empíricos y analíticos.

Aunque para una empresa de desarrollo de servicios online es más rápido y económico recabar la participación de uno o más expertos en usabilidad (método analítico) que buscar la intervención de los usuarios (método empírico), en ocasiones resulta más adecuada la utilización de un método empírico de encuesta (e.g., Agarwal y Venkatesh, 2002). Este método permite medir la usabilidad teniendo en cuenta no sólo la coherencia del diseño sino los conocimientos previos de sus usuarios. Con este método se investiga qué sienten los usuarios de la herramienta web después de haber usado el sistema, es decir, se miden las preferencias del usuario (cf. Nielsen, 1999). Las encuestas son además uno de los instrumentos más empleados debido a su eficiencia (cf. Rosenbaum et al., 2000).

Estudios de la usabilidad de un sitio web

Según Mandel y Johnson (1999), la usabilidad percibida en el sitio web podría influir en el comportamiento del usuario. Los atributos pragmáticos de un servicio web están relacionados con las necesidades que tiene el usuario de conseguir unos objetivos, y requiere pues la usabilidad. En particular, la usabilidad, como atributo pragmático, fue uno de los primeros instrumentos en ser estudiados como elemento clave de un diseño web adecuado. La relación entre usabilidad y calidad web viene estudiándose desde los comienzos de esta última tecnología (e.g., Lewis et al., 1990; Mack y Nielsen, 1993; Nielsen, 1992). Algunos trabajos (e.g., Kim y Eom, 2002; Spiller y Loshe, 1998) destacan la incidencia del diseño de los sitios web sobre el grado de satisfacción del usuario, considerándose la usabilidad, junto con la estética, un componente fundamental de un diseño web orientado a conseguir una buena experiencia del usuario.

Si bien la usabilidad ha sido relacionada por distintos autores (e.g., Fogg et al., 2002; Gray y Salzman, 1998; Lecerof y Patemo, 1998; Nielsen, 1994; Nielsen, 2000;) con otros conceptos como la eficiencia, actitud del usuario, facilidad de aprendizaje, seguridad o la tangibilización de los servicio virtuales. Para Flavian et al. (2006) la influencia de la usabilidad en la satisfacción queda evidenciada por los trabajos que destacan la incidencia del diseño de los sitios web sobre el grado de satisfacción de sus usuarios (e.g., Kim y Eom, 2002; Spiller y Loshe, 1998). Griffith et al. (2001) propusieron que la usabilidad es un indicador de la satisfacción de los usuarios de sitios web. Por su parte, Palmer (2002) en su trabajo sobre la medición de la usabilidad, diseño y rendimiento de los sitios web, también concluía que la usabilidad condiciona el éxito de un sitio web, donde la satisfacción de sus usuarios es uno de sus indicadores principales.

Investigadores como Cheskin (2000), Nielsen y Norman (2000), Egger (2000) o Roy et al. (2001) ponen de manifiesto que los atributos que caracterizan a un sitio web, y más concretamente su grado de usabilidad, inciden de manera significativa y positiva en las percepciones del usuario sobre el grado de confianza.

Otra información de interés

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Referencias bibliográficas

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REF: DOC-PG126