Un centro de llamada, call center o contact center, es un sistema que permite realizar o recibir llamadas de forma masiva. En el mundo altamente competitivo en el que se desenvuelven las empresas, la atención al cliente juega un papel fundamental. Un buen diseño de los sistemas de un centro de llamada, no solo garantizara la satisfacción y fidelización de los clientes, sino que mantendrá unos costes ajustados. La tecnología de los centros de llamadas han evolucionado mucho en estos últimos años y la VoIP se ha convertido en una parte imprescindible de los mismos. Veamos cómo diseñar e implementar un centro de llamadas IP.
La introducción de los sistemas de inteligencia artificial está influyendo considerablemente en el diseño de nuevos centros más autónomos o con un mayor aporte de valor de la tecnología, no solo en la relación directa con los usuarios, sino como asistentes de los propios agentes. En cualquier caso, los agentes humanos son todavía imprescindibles para garantizar una atención de calidad.
Los centros de llamada se componen de dos partes: una parte lógica que gestiona el flujo de llamadas, incluso atendiéndolas directamente, y una parte física que se ocupa del soporte hardware del centro. En este artículo nos ocupamos de lo segundo. Como veremos, exploramos los pasos esenciales para diseñar e implementar la infraestructura de un centro de llamadas IP.
Un centro de llamadas supone, además, la selección y formación del personal, así como la implementación del software adecuado que permita, no solo la gestión de las colas, sino la integración con el resto de los sistemas de información de la empresa y, especialmente, con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y aplicaciones de colaboración. Las métricas, el análisis y la actualización constante forman parte igualmente de la gestión de un centro de llamadas.
Qué es un centro de llamadas IP
Las empresas que cuentan con centros especializados de atención al cliente suelen trabajar con sistemas de recepción y realización de llamadas que les permite ofrecer un buen servicio a sus usuarios. Como podemos suponer, la tecnología es un elemento clave en estos centros donde la tecnología IP ha jugado un papel clave. Los centros que utilizan esta tecnología se conocen como centros de llamada IP o IP Call Center.
Los centros de llamada IP son centros en los que se gestionan la totalidad de las llamadas de atención al cliente de la empresa, independientemente de si son entrantes o salientes. La particularidad es que utilizan la tecnología de voz sobre IP o VOIP. Fundamentalmente, lo que esta tecnología aporta es una mayor funcionalidad y un ahorro de costes importante.
Un centro de llamadas IP está compuesto por una centralita IP (física o virtual) y un software de gestión de llamadas. En este software se configuran todos los parámetros necesarios que permiten balancear las tareas que se quieren poner en marcha. La centralita IP es la que se encarga de manejar las llamadas, enviándola a los agentes apropiados en función de los procedimientos que se hayan definido. Mediante la centralita se pueden lanzar mensajes de bienvenida e información a los usuarios, así como establecer colas de espera, si fuese necesario.
Por otro lado, el sistema del centro de llamadas IP permite registrar los datos de las llamadas y extraer análisis exhaustivos de la actividad realizada. Por ejemplo, se puede conocer el número de llamadas atendidas (emitidas o recibidas) por cada agente, tiempo dedicado o el tiempo que han esperado los clientes para ser atendidos.
Tipos de centros de llamadas IP
Muchas empresas tienen sus propios centros de llamadas (call centers) internos. Con esta opción se suele ofrecer una mayor calidad de atención a los usuarios, ya que los agentes que atienden las llamadas son personal de la empresa que conocen mejor la política de la empresa, sus productos y a sus clientes. El mayor inconveniente es el precio. Por este motivo, también existen centros de llamadas (call centers) externos que pueden ser subcontratados para atender todo o parte de la actividad de comunicación de la empresa. En los centros de llamadas (call centers) externos, tanto las instalaciones como el personal que los atienden, pertenecen a empresas externas. Estos centros pueden gestionar las llamadas o llevar a cabo campañas de comunicación de distintas empresas.
Por otro lado, en función del tipo de llamadas atendidas, existen tres tipos de centros de llamadas (call centers):
- Centros de llamadas salientes (outbound call centers). En este caso, los agentes del centro se dedican exclusivamente a hacer llamadas. Cada agente tiene programada una lista de llamadas. Generalmente suelen ser llamadas comerciales para vender algún producto o servicios, concertar una visita, hacer encuestas o realizar prospecciones de mercado.
- Centros de llamadas entrantes (inbound call centers). Son centros que atienden las llamadas que realizan sus usuarios. Su función principal es gestionar adecuadamente las posibles colas que se pueden formar y ofrecerle a los agentes las herramientas necesarias para poder atender adecuadamente las consultas.
- Centros mixtos (call blending). Desde estos centros se gestión tanto las llamadas saliente como entrantes. Por tanto, debe ofrecer las herramientas necesarias tanto para atender consultas entrantes como contactar con los usuarios de forma proactiva.
Beneficios de instalar un centro de llamadas IP
Como se ha visto, un centro de llamadas IP supone la instalación de una centralita y de un software de gestión. Configurando adecuadamente estos equipos se pueden obtener una gran cantidad de datos de los usuarios, lo que redunda en una mayor satisfacción de clientes y proveedores de la empresa. Adicionalmente, se consigue una clara mejora de la eficiencia y eficacia de las comunicaciones de la empresa. Lo que nos lleva a un ahorro de costes.
Los centros de llamadas IP (IP call centers) ofrecen la ventaja de permitir una mejor integración de las funciones de centralita con el software de gestión. Mientras que con los centros de llamadas (call centers) tradicionales se requieren soluciones propietarias, con la tecnología IP se consigue una mayor flexibilidad e integración, lo que redunda en una reducción de costes. Adicionalmente, el centro de llamadas IP permite que se pueda fácilmente disponer al personal de atención en emplazamientos remotos sin sacrificar ningún servicio o funcionalidad.
En cuanto a las mejoras de software, por ejemplo, la opción de asistencia informatizada ofrecerá información de interés a los clientes, como el horario de atención o alguna otra información relevante. La derivación automática de llamadas consigue atender llamadas sin esperas. La gestión automática de colas de llamadas permite gestionar de forma eficiente los cuellos de botellas, asignando los agentes que van quedando libres de forma automática.
Existen aquellas empresas que necesitan ofrecer una atención diferenciada a sus clientes en base a los productos o servicios contratados. El sistema de centralita IP permite diseñar diferentes perfiles de usuarios y establecer distintas prioridades o grupos de agentes especializados. Por otro lado, a cada tipo de cliente se le pueden personalizar los mensajes y experiencias de atención.
Aparte de las ventajas funcionales, los sistemas IP suponen un ahorro, tanto en las llamadas como el mantenimiento y escalabilidad de las instalaciones.
Inteligencia artificial y centros de llamadas
Cabe mencionar que la aparición de tecnología de inteligencia artificial está revolucionando la tecnología de centros de llamadas o call centers. Básicamente, las soluciones de inteligencia artificial están haciendo posible que se puedan atender llamadas de forma automatizada, sin intervención humana. Si bien se trata un primer nivel de atención que no resuelve todas las necesidades, suponen una descarga de trabajo para el agente humano.
Por otro lado, los sistemas de inteligencia artificial suponen una gran ayuda para el propio agente. Se pueden convertir en su ayudante, proporcionándole el argumentario adecuado en cada momento o ayudándole a encontrar la respuesta que necesita de una forma más ágil.
Por último, la inteligencia artificial se está convirtiendo en una magnífica herramienta para analizar grandes cantidades de datos e, incluso, proponer acciones concretas.
En resumen, las ventajas que aporta el uso de la inteligencia artificial en los centros de llamadas (call centers) son los siguientes:
- Mayor eficiencia y productividad del sistema en general y de los agentes en particular.
- Agentes virtuales y chatbots mejorados, lo que permiten una interacción más natural y poder ofrecer determinadas atenciones en autoservicio.
- Análisis de datos eficiente, lo permite mejorar la previsión y programación de la carga de trabajo.
Crear un centro de llamadas IP
La mejor manera de ver cómo diseñar e implementar un centro de llamadas IP es con un ejemplo. Vamos a abordar el dimensionamiento de un centro clásico de atención al cliente donde existen agentes que atienden las llamadas telefónicas de los clientes. La diferencia de un centro de llamadas IP con uno tradicional es que el equipo que distribuye las llamadas a los agentes, conocido como ACD (Authomatic Call Distribution), así como los puestos de atención, son del tipo IP.
Por cierto, recordar que los equipos ACD pueden complementarse con otro equipo conocido como IVR (Interactive Voice Response o respuesta de voz interactiva). Estos equipos recaban la información del cliente de forma automática, lo que permite desviar la llamada al agente apropiado.
El dimensionamiento de un centro de llamadas supone, básicamente, responder a estas dos preguntas:
- Número de agentes necesarios
- Número de líneas que lo unirán con la red telefónica pública
Los datos de partida son los siguientes: número de llamadas recibidas a la hora cargada, duración media de las llamadas y el grado de servicio que se pretende ofrecer. Al estimar la duración media de las llamadas hay que considerar tanto el tiempo de la conversación con el cliente como el tiempo necesario para resolver el trabajo administrativo posterior que requiere dicha llamada.
En cuanto a la calidad de servicio, a diferencia de lo que ocurre con el resto de líneas telefónicas, el centro de llamadas no bloquea todas las llamadas no atendidas, sino que las pone en cola para atenderlas tan pronto se vayan quedando libres los agentes. Esto introduce el concepto de tiempo de espera.
Por tanto, la calidad de servicio quedará definida con los siguientes parámetros: la probabilidad de bloqueo (suele ser habitual el 1%), el tiempo medio de espera en cola (queue delay) y la probabilidad de llamadas que cumplirán este tiempo medio. Por ejemplo, se podría definir que la probabilidad de bloqueo sea del 1% y que el 80% de las llamadas sean atendidas en menos de 20 segundos.
Para nuestro ejemplo vamos a utilizar los siguientes datos de partida:
- Llamadas atendidas durante la hora cargada (BHCA, Busy Hour Call Attempts): 440 llamadas
- Tiempo medio de conversación (talk time): 150 segundos (2,5 minutos)
- Tiempo medio de trabajo administrativo posterior (wrap-up time): 30 segundos (0,5 minutos)
- Probabilidad de bloqueo (blocking probability): 1%
- 80% de las llamadas contestadas antes de los 20 segundos (0,33 minutos)
Agentes necesarios
Lo primero que vamos a calcular es el número de agentes necesarios para atender estas llamadas. Para ello, empezamos por calcular el tráfico en la hora cargada. Este tráfico será el resultado de multiplicar el número de llamadas por la duración media de las mismas. Hay que tener en cuenta que, como duración media, hay que incluir tanto el tiempo de conversación como el del trabajo administrativo, ya que durante este tiempo el agente no puede atender otra llamada.
En nuestro ejemplo, el tráfico en la hora cargada es de 440 x (2,5 + 0,5) = 1.320 minutos. Para conocer este dato en erlang sólo habrá que dividir por 60. Por tanto, el tráfico en erlang es 1320 / 60 = 22 erlang.
Para calcular el número de agentes necesarios para atender un tráfico de 22 erlang, debemos emplear la tabla de Erlang-C. Cuando en una red se bloquean o pierden las llamadas que no pueden ser atendidas se utiliza la fórmula de Erlang-B, pero, si estas llamadas se ponen en cola, se debe utilizar la fórmula de Erlang-C. Esta fórmula incorpora los parámetros del tiempo de espera en cola. Como alternativa a la aplicación de las complicadas fórmulas de Erlang-C, se puede utilizar una calculadora como la que se encuentra en www.erlang.com. El resultado del cálculo en nuestro ejemplo es que se necesitan 26 agentes.
Líneas de enlace
El siguiente paso es calcular el número de líneas que unirán la centralita con la red telefónica pública. Para este cálculo se utilizará la fórmula de Erlang-B, ya que la red telefónica pública sí bloquea las llamadas que no son atendidas. La fórmula de Erlang-B maneja los parámetros de tráfico en erlang en la hora cargada y la probabilidad de bloqueo.
La duración media de ocupación de la línea telefónica es el resultado de sumar el tiempo medio de espera y el tiempo medio de conversación. Aunque, posteriormente, el agente requiere un cierto tiempo de gestión durante el que la línea no está ocupada. Por tanto, el tráfico será: 440 x (2,5 + 0,33) / 60 = 20,78 erlangs.
Si utilizamos la tabla de Erlang-B para una probabilidad de pérdida del 1%, obtendremos que son necesarias 31 líneas.
Tenemos por tanto que, en nuestro ejemplo, serían necesarios 26 agentes y disponer de 31 líneas telefónicas con el exterior.
Más información sobre los servicios de telefonía VoIP
Aquí se ha expuesto de forma resumida cómo diseñar e implementar un centro de llamadas IP. Si está interesado en conocer más sobre los servicios de VoIP o sobre el funcionamiento de esta tecnología, en este blog se dispone de muchos otros contenidos relacionados. El tema está ampliamente desarrollado en el artículo VoIP. La telefonía de Internet. En cualquier caso, por favor, utilice el buscador de contenidos que tenemos en la cabecera de este blog.
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